Voici des pistes fondamentales qui ne remplacent pas une formation de vos collaborateurs.

Nous pouvons également prévoir une charte avec des recommandations à destination des collaborateurs, soit globale (scénario d’accueil, éléments de langage), soit concentrée sur la gestion des situations complexes…

1. Rester maître de ses émotions

Face à un client qui s’emporte, adopter un ton calme et posé est crucial. L’agressivité s’alimente de la confrontation ; en gardant son sang-froid, on empêche l’escalade.

2. Écouter sans interrompre

Un client mécontent cherche avant tout à être entendu. Laisser parler sans interrompre, en hochant la tête ou en reformulant ses propos, montre une volonté de comprendre et d’apporter une solution.

3. Ne pas répondre aux attaques personnelles

Si les insultes ou le mépris fusent, il est essentiel de ne pas répondre sur le même ton. Une phrase comme « Je suis ici pour vous aider, puis-je vous demander de bien vouloir rester courtois » permet de recadrer avec fermeté et respect.

4. Reformuler pour apaiser

Exprimer son empathie en reformulant les propos du client peut désamorcer la tension :
« Si je vous comprends bien, vous êtes contrarié parce que… n’hésitez pas à m’en dire plus.»
Cela montre une prise en compte du problème tout en réorientant la discussion vers une résolution constructive.

5. Proposer une solution ou une alternative

Une fois le problème clarifié, suggérer une issue possible permet de canaliser l’énergie négative vers une résolution positive.

6. Mettre fin à l’échange si nécessaire

Si le client devient injurieux ou menaçant, il est légitime d’interrompre la conversation avec tact :
« Je comprends votre frustration, mais nous ne pouvons pas continuer cet échange dans ces conditions. Nous reprendrons lorsque nous pourrons discuter calmement. »

7. Attention, le savoir-vivre n’est pas une soumission…

En cas de danger, assurer la sécurité des collaborateurs en sollicitant un responsable ou les autorités compétentes.

Dans toutes ces situations, la clé reste la courtoisie et les bonnes manières sans faiblesse : fermeté et bienveillance permettent de préserver l’élégance et le professionnalisme face à l’adversité.